數(shù)字反饋有可能對(duì)定義指標(biāo)（例如客戶忠誠度和收入）產(chǎn)生深遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)影響。但前提是使用得當(dāng)。為此，您應(yīng)該遵循一些絕對(duì)關(guān)鍵的策略。首先是確保您捕獲正確的數(shù)據(jù)。聽起來很容易，對(duì)吧？但是杭州平面設(shè)計(jì)公司會(huì)驚訝于有多少大型企業(yè)不知道從哪里開始。

那么第一步是什么？只需傾聽客戶的意見，并用他們自己的話說。這聽起來可能很簡單，但許多公司都錯(cuò)了。

根據(jù) Temkin Group 的數(shù)據(jù)，擁有“成熟”客戶之聲計(jì)劃且年收入超過 5 億美元的組織中有 61% 認(rèn)為，在客戶洞察方面，來自客戶的開放式逐字逐字提供了最大的價(jià)值。當(dāng)您的客戶開始與您對(duì)話時(shí)，他們會(huì)確切地告訴您您可以如何改善他們的體驗(yàn)，以及他們希望您采取行動(dòng)改善他們體驗(yàn)的哪些方面——但前提是您讓他們這樣做。

1：傾聽杭州平面設(shè)計(jì)公司的客戶要說的話

如果您已經(jīng)使用數(shù)字反饋解決方案或正在在線獲取直接的客戶洞察力，您需要清楚，讓您的客戶對(duì)您說話/對(duì)您說話，并實(shí)際聆聽他們要說的話。

聆聽涉及雙向溝通交流，您的客戶與您交談，然后您花時(shí)間考慮他們實(shí)際在說什么。隨著越來越多的客戶和企業(yè)之間的交流在網(wǎng)上進(jìn)行，進(jìn)行面對(duì)面交流中典型的雙向交流的機(jī)會(huì)越來越少。收集反饋的主要目標(biāo)之一是促進(jìn)您和您的客戶之間的溝通：（由客戶）提供信息，并（由公司）接收消息。理想情況下，您的客戶信息會(huì)迫使您作為一個(gè)組織采取行動(dòng)。

想一想：如果實(shí)體店的顧客找到經(jīng)理并表示標(biāo)簽上的產(chǎn)品定價(jià)與商店的促銷標(biāo)牌不符，該經(jīng)理會(huì)立即采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤. 客戶對(duì)您采取行動(dòng)的期望在數(shù)字渠道上沒有什么不同。

2：確保杭州平面設(shè)計(jì)公司不會(huì)影響回復(fù)

為了獲得您需要的真實(shí)和誠實(shí)的數(shù)字反饋，您需要確保您不會(huì)以任何方式影響客戶的回復(fù)。在請(qǐng)求數(shù)字反饋時(shí)，請(qǐng)考慮以下幾點(diǎn)：

• 讓他們用他們自己的話說——讓您的客戶就他們想告訴您的內(nèi)容發(fā)表實(shí)際的開放式評(píng)論。

• 您的提問方式很重要——通過開放式評(píng)論邀請(qǐng)?jiān)诰€反饋，以免影響客戶想要告訴您的內(nèi)容的性質(zhì)。例如，如果您轉(zhuǎn)而問一個(gè)具體的態(tài)度問題，例如“您對(duì)我們網(wǎng)站的內(nèi)容有何看法？” – 您獲得的信息可能會(huì)專門針對(duì)內(nèi)容。

• 確保提供評(píng)論的位置在前面和中間——當(dāng)杭州平面設(shè)計(jì)公司的客戶選擇留下數(shù)字反饋時(shí)，通過突出顯示評(píng)論框，他們會(huì)確切地告訴您他們選擇與您交談時(shí)首先想到的是什么。

• 最好的、最可行的反饋是直接的、未經(jīng)稀釋的，并且最能反映您的客戶體驗(yàn)。因此，請(qǐng)邀請(qǐng)您的客戶發(fā)表評(píng)論，以鼓勵(lì)這種洞察力。

3：邀請(qǐng)所有數(shù)字接觸點(diǎn)的反饋

您應(yīng)該讓您的客戶能夠?yàn)槟峁┧袛?shù)字接觸點(diǎn)的反饋。換句話說，讓他們從您網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序和其他平臺(tái)的每個(gè)頁面與您交談。客戶發(fā)起的反饋就是由客戶發(fā)起的，而且通常是在他們遇到成功障礙的那一刻。

作為一名與企業(yè)一起改善數(shù)字客戶體驗(yàn)的分析師，杭州平面設(shè)計(jì)公司經(jīng)常遇到公司對(duì) CX 驅(qū)動(dòng)因素的看法存在差距的情況——這都是因?yàn)殛P(guān)鍵站點(diǎn)部分、子域，甚至特定的數(shù)字工具缺乏持續(xù)傾聽解決方案. 通常在這些情況下，組織認(rèn)為這些被忽視的接觸點(diǎn)不存在問題，僅僅是因?yàn)闆]有反饋或關(guān)于它們的反饋——這顯然是一個(gè)大錯(cuò)誤。

舉一個(gè)我正在談?wù)摰睦印糜诿艽a恢復(fù)的模態(tài)彈出窗口是一個(gè)完美的例子，說明通常會(huì)錯(cuò)過收集反饋的機(jī)會(huì)，尤其是在移動(dòng)設(shè)備上。如果您的目標(biāo)是全面了解您與客戶之間所有可能的交流，那么允許用戶對(duì)所有數(shù)字接觸點(diǎn)留下數(shù)字反饋。

4：為杭州平面設(shè)計(jì)公司的客戶提供輕松的數(shù)字反饋

如果您希望您的客戶與您談?wù)撍麄兊南敕ǎ员隳梢詢A聽并做出反應(yīng)，那么您需要讓他們輕松地這樣做。

以下面的例子為例（其中包含通過頁面右側(cè)和標(biāo)題中的選項(xiàng)卡提供反饋的邀請(qǐng)），它反映在整個(gè)網(wǎng)站上——用戶在他們互動(dòng)的任何時(shí)候都毫無疑問地告訴你他們對(duì)你的看法。邀請(qǐng)很容易找到/訪問，并且在整個(gè)體驗(yàn)中始終存在。

高度可見的邀請(qǐng)留下反饋的一個(gè)自然的子好處是你最終會(huì)得到一個(gè)更加平衡的觀點(diǎn)。例如，如果您將數(shù)字反饋邀請(qǐng)埋在網(wǎng)站的頁腳中，或者在您的移動(dòng)應(yīng)用程序或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的漢堡菜單中埋得太深，則評(píng)論往往越是負(fù)面傾斜和以客戶支持為導(dǎo)向。因?yàn)槟目蛻舯仨毰ε宄绾瘟粝路答仯灾挥凶钣袆?dòng)力的人才會(huì)這樣做……而讓它變得如此困難只會(huì)進(jìn)一步激怒他們。

如果您希望數(shù)字反饋具有可操作性，并且與當(dāng)前的痛點(diǎn)相關(guān)，請(qǐng)讓杭州平面設(shè)計(jì)公司的最終用戶盡可能接近實(shí)際關(guān)鍵時(shí)刻與您交談——無論“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)頁面本身，甚至是特定頁面的某個(gè)方面，例如搜索結(jié)果或帳戶詳細(xì)信息。

這種方法還鼓勵(lì)跨渠道反饋。您的客戶與您互動(dòng)或研究您的產(chǎn)品或服務(wù)的第一個(gè)地方是哪里？通常，這是您的網(wǎng)站。提供一個(gè)易于查找的反饋反饋平臺(tái)意味著您不僅可以獲得改善數(shù)字客戶體驗(yàn)的洞察力，還可以獲得商店或分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的客戶體驗(yàn)或產(chǎn)品質(zhì)量等。堅(jiān)持讓事情變得簡單的主題，通過實(shí)施一個(gè)像下面突出顯示的“頻道選擇器”來讓自己變得容易。