張帆：練好內(nèi)功，服務世博。

　　公司：真功夫餐飲管理有限公司

　　產(chǎn)品：中式快餐

　　級別：“中國2010年杭州世博會”餐飲服務供應商

　　簽約時間：2009年11月

　　方式：在世博園區(qū)開設兩家餐廳

　　張帆最近有點忙。作為真功夫的營銷副總裁，他正在醞釀如何在世博期間讓“真功夫”這一華人快餐第一品牌華麗亮相。此外，每隔兩三天，他還要參加跨部門的電話會議，與分布在全國各地的同事討論提供給世博會的產(chǎn)品、服務甚至物流、配送等問題。

　　可見，在真功夫，世博會并不僅僅被當作一個單純的營銷事件來看待。張帆和他領導的營銷部門，也只是真功夫世博總動員中的一站。他和很多其它部門領導一起，組成一個杭州VI設計跨部門的平臺，成為公司世博項目源源不絕的創(chuàng)意來源。

　　經(jīng)過整整一年的準備，真功夫從海內(nèi)外300余家餐飲企業(yè)的競標中脫穎而出，成為27家世博會餐飲服務供應商之一。從當初決定競標，到手握世博會入場券，張帆和他的同事們經(jīng)過了整整一年的準備。“真功夫”是如何利用這一機會練好“內(nèi)功”的呢？

　　方向感：與公司戰(zhàn)略相結合

　　在張帆看來，競標世博會餐飲服務商，是與真功夫戰(zhàn)略的緊密結合。在經(jīng)歷了品牌升級，以及從家族管理到現(xiàn)代治理的轉變之后，真功夫已經(jīng)將下一步的改革定位在國際化這個課題上，宣稱要向國際先進的快餐企業(yè)看齊。

　　雖然當前還沒有在海外開店的具體計劃，但是真功夫已經(jīng)在全球50多個國家和地區(qū)申請了知識產(chǎn)權，包括商標、專利等，為下一步在全球發(fā)展做前期鋪墊。在香港，真功夫也成立了辦事處，希望將其作為一個向海外發(fā)展的平臺和跳板。

　　杭州世博會的參觀總人次將超過7,000萬，日均40萬。這其中，將不乏對中式餐飲感興趣的海外人士。作為中式快餐的領導品牌，真功夫希望在世博會這樣一個國際平臺上，將中國餐飲的精粹自信地展現(xiàn)給各國游客。

　　中國餐飲企業(yè)的國際化路徑，目前尚無路可循。通過這次服務全世界顧客的經(jīng)歷，真功夫或許能為下一步全球化的發(fā)展探明方向并積累經(jīng)驗。同時，真功夫也正在接洽2010年廣州亞運會組委會，以期成為亞運會的配餐供應企業(yè)?？磥?，真功夫不會錯過任何一個向世界展示品牌的機會。

　　加速度：跨部門合作

　　世博期間，真功夫將在世博園區(qū)同時經(jīng)營兩家餐廳。不僅要保證這兩家餐廳都能夠運營順利，還要充分利用這一機會來提升品牌。張帆坦言，剛參加世博項目時，他常常倍感壓力，因為誰也不想將事情“搞砸”。但是很快他便覺得整個過程其實“很好玩”。

　　之所以有這樣的轉變，是因為他開始意識到，自己并不是在孤軍奮戰(zhàn)。在競標開始時，真功夫內(nèi)部便形成了一個跨部門的團隊，它類似于一個特別行動組，囊括了公司幾乎所有的部門。雖然沒有人賦予它正式的名稱，但是一直運作良好。

　　這個團隊幾乎每隔兩天就會開一次頭腦風暴會議，由不同的部門召集，來探討將要遇到的問題，以及符合世博要求的解決方案。任何一個來自不同部門的創(chuàng)意，都可能為其它同事提供靈感，并最終為世博項目輸送養(yǎng)分。

　　例如，由于世博會的安保制度特別嚴密，真功夫的食品不能按照正常的流程，直接由配送中心送去餐廳。為此，這個團隊專門開會研究解決方案，參與者不僅僅是配送部門，營運部門以及公司的后勤部門，甚至張帆所在的營銷部門，都要來協(xié)助解決這個問題。

　　張帆認為這個團隊的好處在于能“最有效率地在同一個平臺上解決問題，并且達到共同的目標”。在很多時候，就算大家的目標一致，但是不同的團隊在忙不同的事情，相互之間也不太清楚對方的進展，往往會分散力量，導致事倍功半。張帆通過自己的切身感受，覺得這個平臺能讓大家朝同一個方向集中火力，不至于浪費資源。“用這種跨部門的形式，把很多錯綜復雜的關系或問題，在一個會議上來解決。大家可以定期在同一個平臺上看到所有的問題，整個行動組都知道我進展到了哪一步，達到了什么樣的效果，還需要什么幫助?！彼f：“我們每個星期都會取得相應的進展，來推動整個項目的進行?！?/p>

　　在真功夫，這種跨部門合作的形式以前也曾零散地有過，但這是第一次成規(guī)模地運用。不過，從世博會開始，它將會成為公司的一種工作常態(tài)，被經(jīng)常加以利用。張帆認為，世博會項目催熟了公司的這個好機制，而這一機制又為世博項目的成功提供了加速度。

　　選拔賽：給世博最好的服務

　　在中式快餐企業(yè)中，真功夫的標準化程度無人能及。比如一個簡單的蒸飯環(huán)節(jié)，飯和水的比例要達到絲毫不差。在《員工守則》上，蒸飯崗位的員工除了要正確操作蒸制的壓力和時間，還需要用殺樣本畫冊設計菌洗手液洗手20秒，并且洗至手腕以上；加米的時候必須保持雙手干燥。甚至柜臺服務人員的微笑度都有一定的標準來衡量。

　　由于每天要服務超過40萬的參觀者和上萬的服務人員及志愿者，世博園區(qū)餐廳將和標準餐廳有所不同。“餐廳里的所有的員工都在按照標準進行工作，但是總有做得更好、速度更快的那一個，我們會將這樣的員工選拔出來，送到杭州世博園區(qū)的餐廳，為世博會的顧客帶去最好的服務。”

　　為兌現(xiàn)這一承諾，從去年6月開始，由真功夫營運中心主導，開展了歷時半年的“2009員工崗位精英大賽”。歷經(jīng)層層選拔的45名員工，參加了真功夫東莞長安總店的總決賽角逐，最終產(chǎn)生了27名崗位精英。他們除了獲得相應的獎勵及榮譽外，還將參與世博會園區(qū)兩家真功夫餐廳的營運，與來自世界各地的賓客面對面交流，把五千年的中華美食文化傳播到世界各地。

　　這一比賽雖然是為世博項目而準備，但是對于普通員工工作熱情的提升，有著不可估量的影響。來自全國300多家餐廳的近5,000名員工加了本次比賽，連洗碗間的阿姨都踴躍報名。為了在競賽中取勝，華東區(qū)的參賽隊伍長虹店餐廳管理組還針對參賽員工制定了相應的培訓計劃，對員工在崗位上的不足進行“1 1”培訓，嚴格要求員工按標準操作。

　　由于要服務的顧客遠遠超過普通餐廳，真功夫世博園區(qū)的餐廳還將采用十線以上的收銀系統(tǒng)，為游客提供60秒快速服務，而普通餐廳的收銀系統(tǒng)可能只有三四條。為此真功夫已經(jīng)對世博餐廳的員工展開了專門的流程以及速度上的培訓，所有服務員都要通過鑒定后上崗。此外，還展開了針對國外游客的雙語服務培訓。

　　在張帆眼中，真功夫在各方面一直都堅持著很高的標準，“最好的服務”也不僅僅針對世博會。真功夫在世博期間的一些經(jīng)歷和舉措，必將沉淀下來，為公司未來的發(fā)展做出貢獻。